(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年第四季度，跨境電商領(lǐng)域消費糾紛呈現(xiàn)出國際化、鏈條長的典型特征?！拔锪髯粉櫴c貨件丟損”成為跨境消費的主要痛點；“商品產(chǎn)地、成分與宣傳不符”等問題嚴(yán)重動搖消費信任；而“退換貨流程繁瑣、成本高昂”、“被要求額外補繳稅費”等則凸顯了在跨境規(guī)則銜接與售后保障上的系統(tǒng)性短板。
在此背景下，1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q4電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://m.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。
報告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。
17家平臺進(jìn)入跨境電商投訴榜
Q4期間跨境電商上榜平臺有17家：
投訴量TOP10依次為：全球速賣通、識季、洋碼頭、shopee、天貓國際、寺庫、別樣、中免日上、temu、敦煌網(wǎng)；
排在第11-17名的是：阿里巴巴國際站、Lazada、亞馬遜、海淘免稅店、考拉海購、銘宣海淘、海淘1號。
跨境電商十大典型投訴案例發(fā)布
在跨境電商消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及敦煌網(wǎng)、天貓國際、識季、別樣海外購、中免日上、寺庫、天貓國際、任你購、Wish。
【案例一】用戶投訴“敦煌網(wǎng)”售后推諉 扣押保證金 資金長期凍結(jié)
12月22日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于10月30日在敦煌網(wǎng)平臺繳納了10000元保證金，并支付了半年年費。劉先生未在平臺產(chǎn)生任何實際交易，僅上架了10個產(chǎn)品，后已全部下架。因不想繼續(xù)經(jīng)營，劉先生申請退還保證金。但平臺以“需等待120天” 為由推脫，拒絕立即退款。
【案例二】用戶投訴“天貓國際”固態(tài)硬盤貨不對板 拒換貨涉消費欺詐
12月17日，河南省的慎先生向“電訴寶”投訴稱，反映天貓國際自營平臺存在商品實物與宣傳不符、拒絕履行換貨義務(wù)的問題。慎先生陳述，他于2025年11月30日在該平臺購買了一款移動固態(tài)硬盤（SSD），下單前曾特意咨詢店鋪客服并得到確認(rèn)。然而，收貨后卻發(fā)現(xiàn)實物為機械硬盤（HDD），兩者在性能與價格上存在顯著差異。慎先生隨即聯(lián)系商家要求換貨，但遭到對方拒絕。
【案例三】“識季”被指奢侈品無品牌包裝 要求退貨被拒
11月21日，上海市的王女士向電訴寶反映，其于2025年11月12日于識季app購買burberry斗篷圍巾一條（送人禮物用），金額5645元。11月18日，（仍在運輸中），王女士看到app后臺質(zhì)檢照片褶皺嚴(yán)重，全是浮毛，要求退貨退款被拒，讓她收到后查看情況再說。11月19日，王女士收到實物，一樣是褶皺和浮毛，且沒有品牌包裝，吊牌也是可以拆掉的。于是王女士再次要求退貨退款，客服以境內(nèi)產(chǎn)品不支持7天無理由退貨為由拒絕，反復(fù)交涉一直以此理由拒絕。
王女士認(rèn)為：1、平臺霸王條款，違反《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于網(wǎng)購7天無理由的規(guī)定；2、產(chǎn)品是否全新正品存疑，滿是褶皺和浮毛且無品牌包裝，可固定吊牌；3、平臺宣傳跨境產(chǎn)品可有償退貨，但關(guān)于境內(nèi)產(chǎn)品未在詳情頁面有顯著標(biāo)識，模糊重點誤導(dǎo)消費者；4、平臺以公司主體為香港公司，無法被消費者在大陸直接投訴追究責(zé)任，態(tài)度囂張。
【案例四】“別樣海外購”竟無法取消訂單？用戶認(rèn)為屬于霸王條款
11月11日，浙江省的陳先生向電訴寶反映，其于2025年11月11日在別樣購物平臺上發(fā)現(xiàn)訂單下錯了，嘗試取消該訂單，但發(fā)現(xiàn)APP界面上并沒有提供取消訂單的按鈕，聯(lián)系別樣APP的客服尋求幫助，馬上要求訂單取消（大概十分鐘以內(nèi)），此時人工客服已下班，后留言要求取消訂單。
陳先生一早繼續(xù)通過郵件要求取消訂單，人工客服上班后與其溝通，客服方面以店鋪規(guī)定“下單后不可取消”為由無法取消。陳先生認(rèn)為這一規(guī)定屬于格式條款，屬于霸王條款，嚴(yán)重侵害了消費者關(guān)于退貨與取消訂單的基本權(quán)利。后續(xù)客服又要求收取6美金訂單攔截費，這屬于不合理費用，要求免費取消訂單。
【案例五】“中免日上”被指虛假發(fā)貨 用戶投訴庫存數(shù)據(jù)錯誤致訂單延誤
10月2日，徐先生向電訴寶投訴稱其于9月21日通過app購買酒水6瓶（三種品牌各2瓶）并付款，但未發(fā)貨；9月26日催單后，9月28日客服告知一種酒水缺貨，要求取消訂單重購按新價計算，并承認(rèn)是平臺數(shù)據(jù)錯誤非客戶責(zé)任。后續(xù)在9月29日至10月1日溝通中，平臺多次認(rèn)錯但拒絕解決方案：退單補償差價或保留訂單待發(fā)貨。
【案例六】倒閉了還能運行？“寺庫”被指久不發(fā)貨
11月20日，四川省李女士向“電訴寶”投訴稱，她老公于2025年11月13號買了口紅和香水，一直處于配貨中，到今天的2025年11月20號也還沒有發(fā)過貨，沒有任何物流信息。
李女士發(fā)消息給客服，沒有人回復(fù)，打電話也沒有人接聽，李女士稱其老公之后在網(wǎng)上才看到說寺庫倒閉了，倒閉了的APP和微信小程序為什么還能運行，這不就是詐騙嗎？希望相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人能盡快解決一下這個問題，更希望發(fā)出一個官方通告，避免讓更多消費者被騙。
【案例七】用戶投訴“天貓國際”虛假宣傳商品產(chǎn)地 協(xié)商換貨被拒補償過低
11月6日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月在該店購買了一款MCM墨鏡，購買前咨詢客服時，客服明確聲稱該商品為德國進(jìn)口，但收到貨后卻發(fā)現(xiàn)是國產(chǎn)產(chǎn)品。吳女士立即與客服協(xié)商換貨，但客服以無法換貨為由拒絕。后續(xù)溝通中，客服承認(rèn)是由于疏忽發(fā)錯貨，卻以錯過時間為由拒絕退貨或換貨，僅提供66元補償方案。
【案例八】用戶投訴“中免日上”退貨后不簽收 不驗貨 不退款
12月23日，青海省的張先生向“電訴寶”反映，其于2025年12月6日在“中免日上”App以1456元購買雅詩蘭黛特潤修護肌活精華露兩支裝100ML*2，于12月10日收到貨。收到貨的第二天（12月11日）發(fā)現(xiàn)此款商品在“中免日上”售價為1099元，于是張先生于平臺客服人員溝通要求退還差價，遭到平臺拒絕。平臺客服人員申請了退貨退款，于是張先生按照平臺要求將商品寄回。商品于12月17日抵達(dá)海南上澄邁縣大豐郵政所，經(jīng)與快遞員溝通，確認(rèn)商品于17日已送至倉庫。時至今日（12月23日）倉庫工作人員仍不簽收，不驗貨，不退款。
張先生稱自己也與平臺客服人員反應(yīng)多次，每次給的答復(fù)是：辛苦您耐心等待。就是不解決問題?？爝f一直上午顯示為“派送中”，半夜顯示為“定時投遞”。張先生要求盡快簽收退貨、盡快退款。
【案例九】用戶投訴“任你購”缺貨退款 優(yōu)惠券誤扣商品費 多扣2元
12月6日，閆先生向“電訴寶”反映，其于12月6日上午在任你購平臺購買兩件商品（火車模型零配件），其中一件商品價格為10元，手續(xù)費5元。閆先生使用優(yōu)惠券抵扣手續(xù)費，但因平臺宣城缺貨導(dǎo)致下單未成功。根據(jù)任你購優(yōu)惠券使用規(guī)定，優(yōu)惠券只能抵扣手續(xù)費，不能抵扣商品費用。但平臺在退款時，錯誤地抵扣了2元商品費用，導(dǎo)致只退還閆先生8元貨款。閆先生認(rèn)為平臺違背了其承諾的優(yōu)惠券使用說明，多扣了其2元。
【案例十】“Wish”被指拖欠貨款 涉及數(shù)千商家 金額數(shù)千萬 平臺推諉不解決
10月19日，福建省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其為Wish平臺的賣家，自2024年12月15日起，平臺開始拖欠商家貨款，原本5到7天就能到賬的款項，至今未結(jié)算。吳女士的未結(jié)算金額已達(dá)10萬元左右。吳女士聯(lián)系平臺，但平臺一直推諉，不予解決。據(jù)不完全統(tǒng)計，國內(nèi)已有數(shù)千名商家被拖欠貨款，涉及金額數(shù)千萬元。平臺未做出任何回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
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